دانشگاه آزاد

  دانشگاه آزاد اسلامی   

واحد علوم وتحقیقات آذربایجان شرقی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

رشته   :مدیریت اجرائی

گرایش :  استراتژیک

 

عنوان:

بررسی عوامل  موثر بر تعهد مشتری در بانک داری الکترونیک: برازش مدل تعهد رابطه-اعتماد (TRC) در بانک های  سپه آذربایجان شرقی

 

در فایل دانلودی نام نگارنده و استاد راهنما موجود است

 

 

بهار1392

چکیده

 

          مجموعه حاضر گزارش پژوهشی است با عنوان ” بررسی عوامل موثر بر روی تعهد مشتری در بانکداری الکترونیک برازش مدل تعهد رابطه اعتماد در بانک سپه آذربایجان شرقی در سال 1391 “هدف اصلی پژوهش شناسائی عوامل موثر بر تعهد مشتری در بانکداری الکترونیک و تعیین رابطه بین برازش مدل تعهد رابطه اعتماد دربانک سپه آذر بایجا نشرقی می باشد. جامعه آماری در این پزوهش شامل مشتریانی اصلی بانک سپه هستند که در نیمه دوم سال 1391 از خدمات بانکداری الکترونیک  شعبات بانک سپه استان آذربایجان شرقی بهره مند شده اند.تعداد این مشتریان بر اساس گزارش کار شناسی بخش خدمات الکترونیکی این بانک حدود 2000 نفر می باشد.تعداد نمونه آماری در این پژوهش بر اساس جدول مورگان 322 نفر بر آورد گردیده است. که با روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای از جامعه بر داشته شده است. برای گرد آوری داده ها از پرسشنامه استاندارد استفاده شده است . پایایی  پرسشنامه برابر 83/0 می باشد که در حد بالا وقابل قبول می باشند. برای تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها از روش های آماری T ، وضریب همبستگی پیرسون  استفاده شده است.

نتایج ویافته های پژوهش نشان داد که:ضرایب همبستگی  بین  ارزش مشترک و تعهد رابطه برابر 48/0 ارزش مشترک واعتماد مشتری برابر 71/0 ، ارتباطات و اعتماد مشتری برابر 56/0 ،  ارتباطات وجذب مشتری برابر69/0 ، رفتار فرصت طلبانه واعتماد مشتری برابر 63/0 ، اعتماد وتعهد رابطه برابر 45/0 و جذابیت سامانه های الکترونیکی با تعهد رابطه برابر 73/0 می باشد که همگی از نظر آماری رابطه مثبت ومعنی داری با همدیگر داشتند. بنابراین با تایید کلیه فرضیه های پژوهش مدل تحلیلی پژوهش یعنی برازش تعهد رابطه واعتماد مشتریان نیز تایید می گردد. وبه نظر می رسد که بر اساس نتایج حاصل برازندگی لازم بین  مدل اعتماد وتعهد رابطه مشتریان خدمات الکترونیکی شعب بانک سپه استان آذربایجان شرقی وجود دارد.

 

کلمات کلیدی :

 تعهد / اعتماد / ارزش مشترک /جذابیت / رفتار فرصت طلبانه /ارتباطات / بانک سپه / آذربایجان شرقی

 

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                               صفحه

                                                                                                                                                                                                              

فصل اول(کلیات پژوهش)…………………………………………………………………………………….              1                                                                                                          

1- 1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………….         2                                                                                                                                      

2-1 –  بیان مسئله …………………………………………………………………………………………………………………………..        3                                                                                                                                

3- 1 – اهمیت و ضرورت پژوهش  ……………………………………………………………………………………………….          5                                                                                                                

4-1 –  اهداف پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………….          7                         

5- 1 –  سوالات پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………….           8             

6-1 –  فرضیه های پژوهش  ………………………………………………………………………………………………………….          8                        

7- 1 –  چارچوب نظری پژوهش   ………………………………………………………………………………………………..          9

8-1 –  مدل مفهومی پژوهش  ……………………………………………………………………………………………………           12

9- 1 – شرح واژه هاو اصطلاحات  ………………………………………………………………………………………………..         13

10-1 – تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای پژوهش  ……………………………………………………………….           14      

فصل دوم (ادبیات موضوع)………………………………………………………………………………………       16

 بخش اول (کسب و کار در عصر دیجیتال)  …………………………………………………………………………………                   17

1-2 – مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………               17

2-2-بانکداری الکترونیک………………………………………………………………………………………………………………         18

3-2 –  شبکه های کامپیوتری  …………………………………………………………………………………………………….         25

4- 2 – مبادله الکترونیکی داده ها…………………………………………………………………………………………………….      26  

5-2 –  تاثیر فن آوری اطلاعات روی سازمان ها  ……………………………………………………………………………      27

6- 2 – تاثیر فن آوری اطلاعات روی نظام های اقتصادی  …………………………………………………………….       30

7- 2 – کسب و کار الکترونیک…………………………………………………………………………………………………………       31

8-2 –  تجارت الکترونیک  ……………………………………………………………………………………………………………..       32  

9-2 –  بازار های الکترونیک……………………………………………………………………………………………………………       32                            

10-2 –  بازاریابی الکترونیک……………………………………………………………………………………………………………       33

11- 2 – مدل آمیزه بازاریابی تحت وب ………………………………………………………………………………………..         34

بخش دوم (کیفیت خدمات) ………………………………………………………………………………………………………….         37                  

12-2 –  کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………………………………………….         37          

13- 2 – مدل های کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………..        42   

1-13- 2 – مدل لتینن ……………………………………………………………………………………………………………………       42    

2-13-2 –  مدل کیفیت کارکردی و فنی……………………………………………………………………………………….43

3-13-2 –  مدل شکاف ………………………………………………………………………………………………………………….44                   

4-13-2 –  مدل سرکوال…………………………………………………………………………………………………………………47. 

5-13- 2 – مدل توسعه یافته کیفیت خدمات  ……………………………………………………………………………..48..          

6-13- 2 – مدل کیفیت خدمات مبتنی بر ویژگی های خدمات……………………………………………………49…

7-13- 2 – مدل ترکیب شده کیفیت خدمات ………………………………………………………………………………51….              

8-13- 2 – مدل عملکرد ……………………………………………………………………………………………………………….52…….               

بخش سوم (کیفیت خدمات الکترونیکی) ………………………………………………………………………………………53..           

14 – 2- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………….53..                             

15- 2 –  کیفیت خدمات الکترونیکی…………………………………………………………………………………………….55…..          

16-2 –  مقایسه ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی و سنتی ………………………………………………………….56……..               

17- 2 – مدل های کیفیت خدمات الکترونیکی ……………………………………………………………………………57……     

بخش چهارم (پیشینه پژوهش) ……………………………………………………………………………………………………..61……..                            

18-2-پیشینه پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………61………..             

19- 2 – مقیاس وب کوآل ……………………………………………………………………………………………………………62…………                        

20- 2 – مقیاس کام کیو……………………………………………………………………………………………………………….62……….                           

21-2 –  مقیاس زیتامل و همکاران ……………………………………………………………………………………………..63………  

22 -2 – مقیاس اصل کیفیت خدمات الکترونیکی………………………………………………………………………64……..                

23-2-بررسی تحقیقات خارجی……………………………………………………………………………………………………65……….                    

24-2-  بررسی تحقیات داخلی …………………………………………………………………………………………………..74………….

25-2-  جمع بندی ……………………………………………………………………………………………………………………..84………….         

فصل سوم (روش شناسی پژوهش)                                                                          86

1-3 –  مقدمه                                                                                                  87

2- 3 – روش شناسی پژوهش………………………………………………………………………………………………………..87                   

3- 3 – جامعه آماری و روش نمونه گیری …………………………………………………………………………………….87           

4- 3 – ابزار جمع آوری داده های پژوهش………………………………………………………………………………….  88             

5-3 – روش تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………………………………88                      

6-3 – قلمرومکانی و زمانی پژوهش ……………………………………………………………………………………………. 89                 فصل چهارم (تجزیه و تحلیل داده ها) ……………………………….. …………………………………………………….  90         

1 -4 – مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………….   91                             

2- 4 – توصیف آماری داده ها………………………………………………………………………………………………….     91         

3- 4 -تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ………………………………………………………………………………….    102

4-4 –سوال ها ی پژوهش…………………………………………………………………………………………………..      103  

5- 4 – فرضیه های پژوهش …………………………………………………………………………………………………………..     104         

فصل پنجم (نتیجه گیری و پیشنهادات) …………………………………………………………………………………………..   110

1-5 –  مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………….  111                                         

2 – 5 – نتایج حاصل از توصیف داده ها …………………………………………………………………………………………….111

 3-5- نتایج حاصل از تحلیل داده ها و آزمون سوال ها و فرضیه های پژوهش………………………………….114.           

4 – 5 – خلاصه وبحث  در نتایج ………………………………………………………………………………………………………. 116                  

5 – 5 – محدودیت های پژوهشی…………………………………………………………………………………………………….   119              

6 – 5 – پیشنهادهایی برای تحقیقاتو پژوهش های آینده…………………………………………………………….    121

منابع و ماخذ …………………………………………………………………………………………………………………………………..      125                 

فصل پیوست ها وضمائم  ……………………………………………………………………………………………………………      131   

1- پرسشنامه پژوهش  ………………………………………………………………………………………………………………….      132       

2- خروجی نرم افزار های آماری…………………………………………………………………………………………………..       135  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                               صفحه

جدول (1-2) فراوانی کشورها……………………………………………………………………………………………………………    24

جدول (1-3)  پایانی ابزار ……………………………………………………………………………………………………………….       89

جدول(1-4): توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها بر اساس جنسیت ……………………………………………..      91

جدول (2-4): توزیع فراوانی درصد آزمودنی براساس سن……………………………………………………………..      92    

جدول (3-4): توزیع فراوانی براساسسابقه استفادهاز خدمات الکترونیکی……………………………………….    93           

جدول(4- 4 ): توزیع فراوانی براساس میزان تحصیلات………………………………………………………………….     94   

جدول(5- 4 ): آماره های توزیع نمره ارزش مشترک…………………………………………………………………………  95              

جدول (6-4) : آماره های توزیع نمره تعهد رابطه مشتری…………………………………………………………………. 96.         

جدول(7-4): آماره های مربوط به توزیع نمره ارتباطا………………………………………………………………………… 97                  

جدول (8-4):آماره های توزیع نمره اعتماد………………………………………………………………………………………… 98                       

جدول ( 9 -4 ):آماره های توزیع نمره جذابیت ………………………………………………………………………………… 99                                                            جدول (10-4):آماره های توزیع نمره رفتارهای فرصت طلبانه ……………………………………………………. .   100                                           

جدول (11 -4 ):آماره های توزیع نمره بانکداری الکترونیک…………………………………………………………..  101

جدول (12 -4):آزمون کولموگروف-اسمیرنوف برای بررسی نرمال بودن آمار پارامتریک…………………102.

جدول (13-4): خلاصه آزمونTتک گروهی درمورد فرضیه یکم………………………………………………………103.      

جدول 14 -4):خلاصه آزمون T مستقل درمورد تفاوت میزان محفظه کاری…………………………………..103..      

جدول(15-4):خلاصه همبستگی پیرسون درموردرابطه ارزش مشترک وتعهد رابطه مشتری ………..104.                                    

جدول(16-4):خلاصه همبستگی پیرسون درمورد ارزش مشترک وتعهدرابطه  اعتماد …………………..105..

جدول(17-4):خلاصه همبستگی پیرسون دررابطه ارتباطات و اعتماد مشتری ………………………………106…..                            

جدول (18-4):خلاصه همبستگی پیرسون دررابطه ا رتباطات بر جذابیت ……………………………………..106…       

جدول(19-4):خلاصه همبستگی پیرسون دررابطه رفتار فرصت طلبانه بر اعتماد…………………………..107….     

جدول(20-4):خلاصه همبستگی پیرسون دررابطه اعتماد روی تعهد……………………………………………..108……              

جدول (21-4) خلاصه همبستکی پیرسون تعهد واعتماد………………………………………………………………..108…

 

 

 

 

 

 

 

فهرست  نمودارها و شکلها

عنوان                                                                                               صفحه

نمودار(1-1): مدل مفهومی تحقیق………………………………………………………………………………………………..   12     

نمودار (1-2): فرایند آمیزه بازاریابی …………………………………………………………………………………………….. 36

نمودار (2-2): مدل کیفیت کارکردی و فنی …………………………………………………………………………………. 44                                          

نمودار (3-2): مدل شکاف …………………………………………………………………………………………………………….. 46                                                                                      

نمودار (4-2): مدل توسعه یافته کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………49.                                                                      

نمودار(5-2) : مدل کیفیت خدمات مبتنی بر ویژگی‌های خدمات………………………………………………….50 .                     

نمودار (6-2): مدل ترکیب شده کیفیت خدمات ………………………………………………………………………….. 53                             

نمودار (7-2): مدل کیفیت خدمات در بانک‌داری اینترنتی…………………………………………………………….58                                 

نمودار (8-2): مدل کیفیت خدمات مبتنی بر تکنولوژی اطلاعات………………………………………………….59.                         

نمودار (9-2) : مدل کیفیت خدمات الکترونیکی سانتوس …………………………………………………………… 60                      

نمودار(1 -4): توزیع درصد آزمودنی براساس جنسیت…………………………………………………………………….91

نمودار (2-4 ) :توزیع درصد آزمودنی براساس طبقه سنی …………………………………………………………….92

نمودار (3 – 4 ) : توزیع درصد آزمودنی براساس سابقه استفاده …………………………………………….  ……93

نمودار (4-4 ) : توزیع درصد آزمودنی براساصس درصد تصحیلات ………………………………………………..94

نمودار (5-4 ) : هیستوگرام توزیع نمره ارزش مشترک ………………………………………………………..  ……….95

نمودار (6-4 ) : هیستوگرام توزیع نمره تعهد رابطه مشتریان ……………………………………………..  …………96

نمودار (7-4 ) : هیستوگرام توزیع نمرهارتباطات آزمودنی ………………………..  ……………………..  ………….97

نمودار (8-4 ) : هیستوگرام توزیع نمره اعتماد آزمودنی …………………..  ……………………………. …………….98

نمودار  (9-4 ) : هیستوگرام توزیع نمره جذابیت ……………………………………………………………..  ……………..99

نمودار (10-4 ) : هیستوگرام توزیع نمره رفتار فرصت طلبانه …………………………………………………………100

نمودار (11-4 ) : هیستوگرام توزیع یدگاه کلی مشتریان در مورد بانکداری الکترونیک …………………..101

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل یکم

 

 

کلیات پژوهش

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1-مقدمه

در طول دو دهه گذشته، کیفیت خدمات به حوزه محبوبی برای پژوهش های دانشگاهی، و به عنوان عامل کلیدی در متمایز ساختن خدمات و ارائه مزیت رقابتی ، تبدیل شده است. بیتنر ، گرونروز و همکارانشان[1] ، روی این حقیقت تاکید کرده اند که، به صورت مجازی همه شرکت ها با خدمات پیشنهادی خود پیرامون محصول اصلیشان، رقابت می کنند. انقلاب خدمت بطور فزاینده ای تبدیل به یک انقلاب اطلاعات شده است، و خدمت اطلاعات در این حوزه بیشترین رشد را داشته است.

خدمت اطلاعات جنبه ای از خدمت است که در آن ، اطلاعات اولین ارزشی است که بین دو طرف مبادله می شود از قبیل یک خریدار و یک فروشنده. با افزایش میزان پژوهش در بازاریابی الکترونیکی و تجارت الکترونیک[2] ، کیفیت خدمات در محیط الکترونیکی بعنوان یک عنصر مهم در تعیین موفقیت یا شکست تجارت الکترونیک شناخته شده است .  استنس (،2003 ،233، )

مدیران امروز با سازمان هایی که هیچ شباهتی با سازمان های گذشته ندارند جوامع وسازمانها در صورتی قادر به دوام هستندکه عملیات تغییرکنند .(چارلز هندی ، خدایان مدیریت ) .

در اولین سا ل های قر ن بیست ویکم که اقتصاد بسیاری از کشورها همراه با انقلاب اطلاعاتی تغییرمی کند ،بروز برخی تغییرات درعملیات بانکها انکار ناپذیر است . به موازات پیشرفت بخش خصوصی در کسب وکار الکترونیکی و بازرگانی الکترونیکی تغییرات نیز تحت عنوان بانکداری الکترونیکی که بیشتر در مدیریت دولتی کاربرد دارد به وجود آمده است .

یکی از قابل توجه ترین وقایعی که فن آوری اطلاعات در آن نقش داشته ،از بین رفتن موانع  متعددی است که بطور سنتی افراد ، سازمانها وجوامعی کهدر مکانهای جغرافیائی مختلفی واقع شدهاند از یکدیگر جدا می ساخت ،در واقع فناوری اطلاعات تعریف مفاهیم زمان ،فاصله وفضا راتغییرداده است . افزایش تعداد شبکه های ارتباط داده پر سرعت را قادر ساخته تا امکانات تولیدی وتحقیقاتی پراکنده خود را یکپارچه کرده و بابازارهای بین المللی ارتباط برقرار کنند . وحتی بصورتبین المللی به مشتریان خود خدمات ارائه نمایند  .توربان وهمکاران ،ترجمه ریاحی ودیگران جلد سوم  (1386 ، ،1235 ) .

    مدیران  در کسب و کار الکترونیک، با بهره گرفتن از ابزار ارتباطی اینترنت، اینترانت و اکسترانت کسب و کار خود را هدایت می کنند. پس وقتی صحبت از کسب و کار الکترونیک به میان می آید ، صرفا اینترنت مد نظر نیست، بلکه کلیه مبادلات تجاری که در قالب الکترونیکی و با بهره گرفتن از شبکه های کامپیوتری انجام می شوند، زیر مجموعه کسب وکار الکترونیک می باشند.

از دید کیتینگ و همکارانش[3] ، با وجود رشد سریع در اندازه و وسعت معاملات الکترونیکی ، در مورد پویائی های یک مبادله الکترونیکی و موارد مورد نیاز جهت ساختن ارتباطات الکترونیکی موثر ، پژوهش های نسبتا کمی انجام شده است  کتینگ و همکاران (،2003)

در این پژوهش، تلاش می شود تا کیفیت خدمات الکترونیکی(صرفا خدمات ارائه شده از طریق درگاه های حضوری ATM  و POS) ، در صنعت بانک داری ایران بررسی شود . در ادامه، با برازش مدل اعتماد- تعهد رابطه.  کاسیم وعبدالله (،2006 ) در بانک های سپه آذر بایجا نشرقی ، بدنبال شناخت عوامل تعیین کننده در بهبود کیفیت خدمات الکترونیکی می باشد. امید است با بکارگیری نتایج پژوهش، تعهد رابطه در بین مشتریان بانک سپه بیشتر شده و صنعت به سمت موفقیت رهنمون شود.

 

2-1-بیان مساله

امروزه افراد در محیطی که بطور روز افزون به سوی اقتصاد مبتنی برخدمات پیش می رود ، دیگر خدمات بخش کوچکی از اقتصاد به شمار نمی رود  ،بلکه به عنوان قلب ارزش آفرینی در اقتصاد مطرح است (سیدجواد و کیماسی ،1384 ،).تمایل به ارائه خدمات با کیفیت نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای ،بانکی 00000

                                                                     

ایفا می نماید 0 چرا که کیفیت خدمات برای بقاء وسود آوری سازمانها امری ضروری به شمار میرود . درواقع امروزه رضایت مشتری وکیفیت خدمات بعنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع وخدمات مطرح است . استافورد ودیگران ، ( ، 1998 ) 0

خدمات در آمریکا 72در صد تولید ناخالص ملی رابه خود اختصاص داده ودرک روز افزون این واقعیت که بهبود کیفیت بر کسب وکار تاثیر مثبتی دارد وبرای رقابت لازم است ،نگرش ها رابطور کلی تغییر داده است . تصورات دیرین درباره کیفیت جای خودرا به ضروت هدایت کیفیت توسط مشتری داده است   کریستو فرو لا ولاک وطارن رایت ، ترجمه بهمن فروزنده چاپ اول (، 1385)

تحقیقات جدید صورت گرفته روی خود خدمتی[4] (مثل دستگاه های خود پرداز  وپوز) در حوزه کسب و کار الکترونیک، بر استفاده از تکنولوژی تمرکز دارد.  دابهکار و همکاران ،(2003 ، 17) لذامدیران برای جلب رضایت مشتریان استفاده کننده از تجهیزات خود خدمتی، روی بهبود تکنولوژی مورد استفاده تاکید می کنند.

با این وجود ، مدیرانی که کسب و کار الکترونیک را جایگزین روش های سنتی کسب و کار می کنند، باید علاوه بر تامین زیر ساخت های فنی[5]، اهداف و استراتژی های مناسبی را نیز تعیین کنند. همچنین ، آنها باید روی بستر سازی فکری و فرهنگی در بین مشتریان و ارائه دهندگان خدمات الکترونیکی وارائه آموزش های لازم به آنها ، سرمایه گذاری مناسبی انجام دهند .  کاسیم وعبدالله (،2006 ) .

بقا و سودآوری بلند مدت در بازار الکترونیکی ، تنها زمانی حاصل خواهد شد که شرکت چالش افزایش تعهد و وفاداری مشتری را بپذیرد.برای مقابله با این چالش ، دانشگاهیان و مجریان ، تمرکز روی نظریه بازاریابی رابطه مند سنتی را که می تواند با موفقیت در محیط الکترونیکی هم بکار برده شود را شروع کرده اند . کاسیم و عبدالله (2006) .

          مدیران فعال در صنعت بانک داری کشور مانیز ، به دلیل کاهش ازدحام مشتریان در داخل شعبه های بانک ، بطور روز افزونی به سمت استفاده از تجهیزات خود خدمتی بویژه دستگاه های خود پرداز  و پو ز سوق پیدا کرده اند. چون صنعت بانکداری در ایران قبلا بیشتر در انحصار بانک های دولتی بود ورقابت چندانی بین بانک ها و جود نداشت ، مدیران تاکنون نسبت به افزایش تعهد و وفاداری مشتریان چندان رغبتی نشان نداده و برنامه ای برای افزایش کیفیت خدمات الکترونیکی خود ارائه نمی دادند.

ولی اکنون در راستای اجرای اصل 44 و کاهش تصدی گری دولت در حوزه بانک داری و رشد روز افزون بانک های خصوصی ، لزوم توجه به ادامه ارتباط با مشتریان فعلی ، کاملا احساس می شود.  این مهم، زمانی حاصل می شود که مدیران فعال در صنعت بانک داری، با انجام پژوهش هائی، عوامل   موثر بر افزایش کیفیت خدمات الکترونیکی را شناخته و با توجه به عوامل تعیین کننده در جلب رضایت مشتریان ، تعهد مشتریان را افزایش دهند.

تاکنون درکشورمان برای شناخت عوامل  موثر بر کیفیت خدمات الکترونیکی ، مطالعه در خوری انجام نشده است. دست اندرکاران اداره این بخش، همواره با این مشکل روبرو بوده اند که برای افزایش تعهد مشتریانی که از این نوع خدمات بهره برده اند، روی چه فاکتور هائی باید سرمایه گذاری کرد. پژوهش حاضر با شناخت عوامل موثر برتعهد مشتریان در این بخش، تلاش می کند تا این مشکل را بخوبی حل کند.

سوال اصلی این پژوهش این است: ” آیا مدل بانک داری الکترونیکی اعتماد تعهدرابطه (TRC) با داده های جمع آوری شده از جامعه آماری پژوهش ( مشتریان در یافت کننده خدمات الکترونیکی  کارکنان ومدیران بانک سپه آذربایجانشرقی ) برازش دارد؟”

 

3-1- اهمیت و ضرورت موضوع پژوهش

در هزاره سوم، اطلاعات به عنوان رکن اصلی قدرت تمدنها مطرح شده است و از طرفی دیگر کشورها و ملل مختلف به یکدیگر نزدیک شده‌اند و جهان بصورت دهکده جهانی است. در سراسر مدلهای برنامه ریزی استراتژیک اطلاعات و سیستم های اطلاعاتی جایگاه ویژه ای داشته و همگی آنها بر کیفیت  در کلیه سازمانها اعم از صنعتی و خدماتی تأکید ویژه ای داشته اند.فن آوری اطلاعات و ارتباطات تا سالها پیش بعنوان ابزاری برای اتوماسیون فرایندهای اداری ،کاربرد داشت و اما رفته  ،  رفته با یافتن کاربردهای نوین آن اکنون بعنوان سلاحی استراتژیک در دست   مدیران سازمان قلمداد میشود .  اعرابی و حقیت ثابت (،1385،)       

روند تحولات اقتصاد جهانی از جریان بین‌المللی شدن تا اقتصاد دیجیتالی و رسوخ فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات در کلیه سطوح نشان از حرکت بی‌وقفه این کاروان دارد. در هر صورت عدول در بهره‌برداری از این پدیده می‌تواند خاطره تلخ صنعتی شدن را دوباره برای کشورها ی درحال توسعه تکرار کند. به تأخیر انداختنی اقدامات کارسازی که برای توسعه فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات لازم است هرگز مطلوب نبوده و تنها نتیجه‌ای که میتواند دربرداشته باشد، تبدیل استراتژی دیجیتالی به استراتژی اجبار است و زمانی‌که اکثر کشورهای جهان در این مقوله وارد گردیدند  دیگر زمان تصمیم گیری مناسب دیر است .

جف بزوس[6] موسس و مدیر عامل شرکت آمازون، که در زمینه تجارت الکترونیک پیشرو است، این مطلب را در خصوص نقش خدمات، بیان کرد: «در دنیای آفلاین، 30 درصد منابع یک شرکت برای ایجاد تجربه‌ای خوب برای مشتریان و 70 درصد نیز برای بازاریابی، صرف می‌شوند. اما در دنیای آن لاین، 70 درصد باید به ایجاد تجربه‌ای بزرگ و بی‌نظیر برای مشتریان اختصاص یابد و 30 درصد باید صرف «فریاد زدن» در این خصوص شود.»  زیتامل و پاراسورامان،( 1387، 81)

متأسفانه، مدارک و شواهد نشان می‌دهند که سایت‌های تجارت الکترونیک کمی به فراخوان و پیام جف بزوس، توجه کرده‌اند. پژوهشی که توسط انجمن بین‌المللی خدمات مشتری و سایت رضایت الکترونیکی[7] در سال 2000 انجام شد، نشان داد که تنها 36 درصد مشتریان از خرید اینترنتی خود، راضی هستند . زیتامل و پاراسورامان،( 1387،  ).

پژوهشی که گروه مشاورین بوستون[8] در سال 2000 انجام داده نشان می‌دهد که چهار خریدار از پنج خریدار الکترونیکی، یک خرید ناموفق را تجربه کرده‌اند و 28 درصد تمام خریدهای آنلاین، با شکست مواجه می‌شود. این ناکامی‌ها مشتریان را ناامید کرده و اثری زیان‌بخش بر آینده خرده فروشان الکترونیکی دارد. 28 درصد از مشتریانی که از تجربه تجارت الکترونیک ناامید و مأیوس شده‌اند، گزارش می‌کنند که دیگر به صورت آنلاین خرید نخواهند کرد و 23 درصد نیز اظهار می‌کنند که از این سایت مشکل‌آفرین، مجدداً خرید نمی‌کنند . زیتامل و پاراسورامان، (1387،  ).

در عصر اطلاعات واینترنت،بانکداریکه به عنوان یکی از صنایع خدماتی[9] در کنار صنایع نفت و خودرو سازی مطرح است، نیز به طور گسترده ای از این فناوری جدید که مهم ترین و سریع ترین ابزار اطلاع رسانی است، استفاده می کند. در این پژوهش ما قصد داریم که در موسسات بانکداری و خدمات مالی نقش و اهمیت تعهد و اعتماد را از جانب مشتریان بررسی نماییم. از دیدگاه جهانی این پژوهش ها روز به روز پیچیدگی بیشتری پیدا می کند، چرا که تحقیق های زیادی در ارتباط با اعتماد، در زمینه های مختلف صورت گرفته است، ولی اعتبار این پژوهش در این است که، باعث بهبود خدمت رسانی الکترونیک به مشتریان در صنعت بانکداری می شود.    کاسیم وعبدالله ،(2006    ) .

در این پژوهش، سعی می شود که معیار معتبری برای اندازه گیری اعتماد و جذب مشتریان استفاده کننده از خدمات الکترونیکی بانک های  سپه  معرفی شود. در همین راستا ، مدلی برای معرفی و جذب فاکتورهای جدید در بانک داری الکترونیکی ایران  ، مورد آزمایش قرار می گیرد.

 

4-1-اهداف پژوهش

 هدف کلی: شناسائی عوامل موثر بر تعهد مشتری در بانکداری الکترونیک و تعیین رابطه بین برازش مدل تعهد رابطه اعتماد دربانک سپه آذر بایجا نشرقی .      

اهداف فرعی :

1-شناسائی نحوه اثر ارزش مشترک ، روی تعهد مشتریان خدمات الکترونیکی بانک های  سپه آذربایجانشرقی .

2- شناسائی نحوه  اثر ارزش مشترک ، روی اعتماد مشتریان خدمات الکترونیکی بانک های  سپه آذربایجانشرقی  

3-شناسائی نحوه  اثر ارتباطات ، روی اعتماد مشتریان خدمات الکترونیکی بانک های  سپه آذربایجانشرقی .

4- شناسائی نحوه  اثر ارتباطات ، روی جذب  مشتریان خدمات الکترونیکی بانک های  سپه آذربایجانشرقی .

5-   شناسائی نحوه  اثر رفتار فرصت طلبانه ، روی اعتماد مشتریان خدمات الکترونیکی بانک های  سپه آذربایجانشرقی ..

6- شناسائی نحوه  اثر اعتماد ، روی تعهد مشتریان خدمات الکترونیکی بانک های  سپه آذربایجانشرقی .

7- شناسائی  نحوه  اثرجذابیت ، روی تعهد مشتریان خدمات الکترونیکی بانک های  سپه آذربایجانشرقی

 

5-1-سوالات پژوهشی

سوال پژوهشی یکم : نگرش کلی مشتریان بانک سپه نسبت به بانکداری الکترونیک در چه حد می باشد ؟

سوال پژوهشی دوم : آیا بین نگرش مشتریان مرد وزن  بانک سپه نسبت به بانکداری الکترونیک تفاوت وجود دارد ؟

 

6-1- فرضیه های پژوهش

فرضیه 1 :بین ارزش مشترک و تعهد  در بانک داری الکترونیک  رابطه معنی داری وجود دارد.

فرضیه2 :بین ارزش مشترک و اعتماد در بانک داری الکترونیک رابطه معنی داری  وجود دارد.

فرضیه 3:  بین ارتباطات و اعتماد در بانک داری الکترونیک رابطه معنی داری وجود دارد.

فرضیه 4:  بین ارتباطات و جذب مشتری در بانک داری الکترونیک رابطه معنی داری وجود دارد.

فرضیه 5 :  بین رفتار فرصت طلبانه  و اعتماد در بانکداری الکترونیک رابطه معنی داری وجود دارد.

فرضیه 6 : بین اعتماد و تعهد در بانک داری الکترونیک رابطه معنی داری وجود دارد.

فرضیه 7 :  بین جذابیت و تعهد در بانک داری الکترونیک رابطه معنی داری وجود دارد.

 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

تعداد صفحات : 151

قیمت :  40 هزار تومان

بلافاصله پس از پرداخت، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار میگیرد و  همچنین فایل خریداری شده به ایمیل شما نیز ارسال می شود

پشتیبانی سایت :                 parsavahedi.t@gmail.com

[add_to_cart id=159346]

—-

پشتیبانی سایت :       

*         parsavahedi.t@gmail.com

دسته‌ها: رشته مدیریت